Prozesskultur als vorantreibende Kraft der Unternehmenskultur
Prozesskultur wird die soziale Ausrichtung einer prozessorientierten Unternehmensorganisation verstanden.
Darunter versteht man, wie die Mitarbeiter im Unternehmen kommunizieren, welche Verhaltensgrundsätze gelten und wie die Prozessorganisation durch den Willen der Mitarbeiter vorangetrieben wird.
Wie entsteht eine Prozesskultur im Unternehmen?
Nachdem ein Prozessmodell mit allen Prozessen gebildet wurde, diese in die Unternehmensstruktur gegossen und Leitlinien für deren Umsetzung bestimmt wurden – gilt es einen bestimmten Umgang Untereinander, im Unternehmen zu forcieren.
Dabei ist es wichtig, dass alle Mitarbeiter die Existenz ihrer eigenen Prozesse und deren Abhängigkeiten zu anderen Prozessen kennen. Denn das Ergebnis des einen Prozesses stellt gleichzeitig den Auslöser für den nächsten Prozess dar. Da möglicherweise die Prozessverantwortung auf zwei unterschiedlichen Mitarbeitern liegt, müssen Informationen und Daten ausgetauscht werden.
Dieser Daten-, Informations- und Ergebnisaustauch ist eine Schnittstelle, bei der Daten verloren gehen können. So kann es sein, dass beispielsweise der Kundenbetreuer – welcher für die Auftragsannahme und Weitergabe verantwortlich ist – nichts von speziellen Kundenwünschen erzählt. Dieser Informationsverlust führt wiederum bei den nachgelagerten Abteilungen zu Prozessen, welche nicht zielgerichtet und kundenorientiert wahrgenommen bzw. ausgeführt werden können.
Ohne Prozesskultur kann es keine prozessorientierte Organisation geben
Durch diesen eben geschilderten Informationsverlust entstehen Folgeprozesse, welche im ursprünglichen Prozessmodell nicht vorgesehen waren. Möglicherweise sind diese Nachbereitungen sehr zeit- und kostenintensiv. In einer prozessorientierten Organisation, welche auf Standards pocht, darf dieses Vorgehen nicht gebilligt werden.
Deshalb müssen diese Abweichungen kommuniziert und abgestellt werden.
Der ursprüngliche Prozess der Auftragsentgegennahme beinhaltet klare Prozessprinzipien, welche beschreiben – wie der Prozess aussieht, durchgeführt und in welchen Qualitätsdimensionen das Ergebnis weitergegeben werden soll.
Allerdings kommt es immer zu Abweichungen zwischen der Realität und den festgelegten Prozessprinzipien. Die lebendige Prozesskultur hebt diesen Nachteil auf, indem Informationen von den Prozessverantwortlichen an die Prozessgestalter zurückfließen. Diese passen den ursprünglichen Prozess immer weiter an und optimieren diesen.
So könnte es sein, dass die Auftragsannahme und Weitergabe nur anhand von bestimmten vorgefertigten Formularen erfolgen darf. Diese Formulare geben eine klare Richtlinie vor, was vom Kunden erfragt und aufgeschrieben werden muss. Somit wird die Erstellung und Weitergabe des Formulars zum Prozessziel dieses Verantwortlichen und in den Prozessrichtlinien aufgenommen.
Ohne diesen regen Informationsrückfluss kann es keine prozessorientierte Organisation und somit kein zielgerichtetes Prozessmanagement geben.
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